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Introdução
A iniciativa para a realização deste trabalho surgiu pelo interesse em identificar se as operadoras de planos de saúde da Região Metropolitana de São Paulo – RMSP, que dispõe de setor de credenciamento, incluem dentro do processo de credenciamento dos serviços em saúde a auditoria de avaliação da qualidade dos prestadores à credenciar e credenciado, e qual a metodologia utilizada para esse tipo de avaliação, como são estruturadas as visitas técnicas, quem é o profissional que faz, qual a importância da visita na decisão de credenciar ou não o serviço. Outro fator que motivou a pesquisa é o fato de não existirem estudos detalhados sobre esse tema e ainda não ter diretrizes definidas para credenciamento, pelo programa de qualificação da Agência Nacional de Saúde (ANS), podendo esse trabalho contribuir de certa forma na revisão do programa.
A Lei nº 9656, de 03 de junho de 1998(1), que dispõe sobre os planos e seguros privados de assistência à saúde, aplica a co-responsabilidade das operadoras de planos de saúde sobre a assistência fornecida para os seus usuários (responde solidariamente pelos erros médicos e dos demais profissionais da assistência médica, bem como por condições inadequadas de atendimento pela rede prestadora de serviços). No artigo 8º, impõe que todas as operadoras de planos de saúde devem ter a descrição pormenorizada das instalações, equipamentos e recursos humanos dos serviços de saúde sejam próprios ou terceirizados oferecidos aos seus usuários, sendo assim, faz-se necessário conhecer a rede prestadora de serviços, qualificando-a tecnicamente e administrativamente. Existem vários pontos fundamentais discutidos nessa legislação, sendo que além dessa co-responsabilidade, estabelece limites para o descredenciamento de hospitais, laboratórios e clínicas de saúde, ou seja, ao credenciar um serviço a operadora deve registrar o prestador na Agência Nacional de Saúde (ANS) e para descredenciá-lo deve solicitar autorização para a agência justificando qual é o motivo do descredenciamento. No caso dos hospitais deverá ter um serviço substituto na mesma região, com as mesmas características de estrutura física (incluindo número de leitos) e tipo de atendimento, com essa nova legislação, as operadoras passaram a sofrer além do controle da atividade econômica, o controle da prestação do serviço.
Em 2000 a Lei nº 9961(2) criou a Agência Nacional de Saúde Suplementar definindo a sua natureza, finalidade, atribuições, receita, estrutura e vinculação ao Ministério da Saúde. Dentre os principais objetivos da agência cabe ressaltar: estabelecer regras claras e estáveis para a prestação, por parte de empresas privadas, de serviços públicos de saúde suplementar; fiscalizar a correta prestação desses serviços; buscar a mediação entre os interesses do Estado, do usuário e das empresas privadas nesse setor. Em decorrência dessas atribuições, a Agência passou a ter autonomia administrativa e financeira, evitando, com isso, que tanto o Estado quanto as empresas privadas venham a agir de forma que seus interesses prevaleçam sobre os do usuário. Por isso, a ANS passou a ocupar, no cenário nacional, papel de destaque na medida em que as ações reguladora e fiscalizadora afiançam tanto as empresas do setor privado (operadoras de planos de saúde), como aos usuários; sendo que a política e as regras na área de saúde suplementar não sejam alteradas quando houvesse mudança de governo. A lei foi alterada por Medidas Provisórias, sendo que a Lei nº 11.292(3) veio para dar outras providências. A Agência Nacional de Saúde tem por finalidade institucional promover a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde, regular as operadoras setoriais – inclusive quanto às suas relações com prestadores e consumidores e contribuir para o desenvolvimento das ações de saúde no país. Ela regula a cobertura assistencial e condições de acesso; condições de ingresso, operação e saída do setor; o preço de comercialização dos planos; fiscaliza diretamente e indiretamente a efetividade da regulação e faz o ressarcimento ao SUS(4).
Com tudo isso, as operadoras de planos de saúde passaram a buscar ferramentas que atendessem essa regulamentação, dentre essas ferramentas, inclui-se a auditoria de avaliação da qualidade dos serviços credenciados, identificando as condições de funcionamento e qualidade da assistência fornecida aos seus usuários.

Objetivos
· Identificar se o setor de credenciamento das operadoras de planos de saúde realiza auditoria de avaliação da qualidade dos serviços de saúde.
· Verificar quais os requisitos que fazem parte do processo de auditoria técnica de avaliação da qualidade das operadoras de planos de saúde;
· Verificar qual é o profissional que realiza as vistorias técnicas de qualidade;
· Verificar se existe e quais são os critérios para que o prestador seja submetido à vistoria técnica.

Aspectos metodológicos
Este trabalho se constitui numa pesquisa exploratória, quantitativa e de campo, realizada através de formulário estruturado com perguntas fechadas, enviados as operadoras de planos de saúde da Região Metropolitana de São Paulo (RMSP). Tomando como base os dados do Censo de 2005 – fonte IBGE(5), a RMSP reúne 39 municípios do Estado de São Paulo, sendo eles: Arujá, Barueri, Biritiba-Mirim, Cajamar, Caieiras, Carapicuíba, Cotia, Diadema, Embu, Embu-Guaçu, Ferraz de Vasconcelos, Francisco Morato, Franco da Rocha, Guararema, Guarulhos, Itapevi, Itaquaquecetuba, Itapecerica da Serra, Jandira, Juquitiba, Mairiporã, Mauá, Mogi das Cruzes, Osasco, Pirapora do Bom Jesus, Poá, Ribeirão Pires, Rio Grande da Serra, Salesópolis, Santa Isabel, Santana de Parnaíba, Santo André, São Bernardo do Campo, São Caetano do Sul, São Lourenço da Serra, São Paulo, Suzano, Taboão da Serra e Vargem Grande Paulista, sendo assim todas as operadoras que tinham seu endereço registrado na lista da Agência Nacional de Saúde(6) em qualquer uma dessas regiões foram incluídas na pesquisa. Os endereços eletrônicos e telefones foram identificadas pela lista de operadoras com registro que se encontra disponível no site da ANS. Após a identificação dos prestadores, foram excluídas as operadoras que se enquadram no critério de exclusão desse estudo; na seqüência foi realizado um contato telefônico para a identificação do gestor responsável e coleta do endereço eletrônico para envio do questionário e termo de consentimento, especificando o intuito da pesquisa. Foi solicitado para cada participante da pesquisa que assinasse o termo de consentimento livre e esclarecido e enviasse assinado via fax ou scaneado através de e-mail eletrônico.
O período estabelecido para a coleta dos dados foi de julho 2006 à fevereiro de 2007.
O universo do estudo foi constituído por todas as operadoras de planos de saúde da Região Metropolitana de São Paulo, que estavam na lista de registro da Agência Nacional de Saúde acessada pelo site em abril/2006. Os critérios de exclusão foram as operadoras que além de planos de saúde administram planos odontológicos; as operadoras exclusivas de planos odontológicos; as operadoras que não dispunham do setor de credenciamento, as operadoras registradas como administrativas e as operadoras inativas ou canceladas segundo o registro da ANS.
As respostas foram contadas para chegar-se à freqüência em números absolutos e também convertida em porcentagens. Os resultados foram tabulados em planilhas eletrônicas – Excel, para melhor visualização das respostas.
Para o tratamento quantitativo foi utilizado um processo informatizado para gerar banco de dados, com quadros, tabelas, gráficos e cálculos de somatório, porcentagem, para melhor visualização, comparação e análise dos dados levantados em pesquisa de campo.

Resultados
Na lista de registro foram classificadas 213 operadoras. No decorrer da pesquisa foi identificado que 10 eram apenas administradoras, 13 estavam com o número cancelado, 18 eram inválidas, 03 eram do estado de Minas Gerais (critério de exclusão), 08 administravam planos odontológicos (critério de exclusão), 03 os telefones não foram identificados, 01 foi vendida permanecendo seu registro aberto e 03 cooperativas não dispunham do setor de credenciamento, utilizando a rede credenciada de outra cooperativa; portanto a amostra constituiu-se de 154 operadoras de planos de saúde. Do total real da amostra 29 operadoras não quiseram participar; logo, o total final da amostra foi de 125 operadoras.
Considerando a classificação estabelecida pela ANS, observou-se que das 125 estudadas, 69,6% (87) eram Medicina de Grupo, 21,6% (27) Autogestão, 06 (4,8%) classificadas com Seguradora, 03 (2,4%) eram Cooperativas e outras 02 (1,6%).
Com relação às operadoras de planos de saúde segundo o número de vidas cadastradas junto a Agência Nacional de Saúde, 82,4% (103) tinham ente 50.000 à 100.000 vidas, 11,2% (14) entre 101.000 à 300.000; 3,2% (4) entre 301.000 à 500.000 e 3,2% (4) tinham mais de 501.000 vidas.
Segundo a distribuição das operadoras de planos de saúde da RMSP; 90,33% (110) tem rede terceirizada e 9,67% (15) rede mista, nenhuma tinha rede exclusivamente própria.
O gráfico 1 demonstra a distribuição das operadoras de planos de saúde da região Metropolitana de São Paulo (RMSP) segundo os recursos humanos disponíveis no setor de credenciamento, 90,4% (113) dispõe do analista de credenciamento; 38,4%(48) tem administrador; 16,8% (21) tem enfermeiro auditor; 11,2% (14) há médico auditor; 8% (10) estatístico e 7,2% (9) dispõe de advogado. Se considerarmos médico e enfermeiro 14 operadoras dispõem desses 2 profissionais para a realização das visitas e apenas 3 operadoras de planos de saúde dispõem de todos os profissionais listados na pesquisa.


Na amostra total, podemos observar que apenas 23,2% (29) realizam algum tipo de controle de qualidade da rede credenciada e 76,8% (96) não fazem nenhum tipo de controle.
Os próximos dados representam as operadoras de planos de saúde que realizam controle de qualidade.
O gráfico 2 mostra as formas de controle de qualidade da rede credenciada feitas pelas operadoras de planos de saúde. Observa-se que das 29 operadoras que dispõe de controle da qualidade da rede credenciada 100% (29) solicitam ao prestador um relatório com a descrição do serviço, 89,65% (26) realizam visita técnica de avaliação dos serviços e 65,51% (19) visitam os serviços após alguma reclamação ou sinalização do serviço de atendimento ao cliente (SAC).

Das 29 operadoras que realizam controle e qualidade da rede credenciada, 26 delas fazem esse controle através de visita técnica, dentre outras formas.
Verificamos que das 26 operadoras que realizam a visita técnica em 80,76% (21) o responsável é o enfermeiro; 50% (13) assistente administrativo; 15,38% (4) profissional formado em administração (administrador) e em 7,69% (2) delas são realizadas por profissional médico. Podemos perceber que 30,76% (8) solicitam tanto a visita do enfermeiro quanto do assistente administrativo; 15,38% (4) realizam tanto a visita do enfermeiro como do administrador e 7,69% (2) realizam a visita do médico e do enfermeiro.
Com relação aos critérios de acionamento das vistorias técnicas feitas pelas operadoras de planos de saúde. Das 26 operadoras que fazem a visita técnica, podemos concluir que 100% (26) realizam a vistoria sempre antes de credenciar um serviço e quando ocorrem reclamações; 80,76% (21) delas fazem a visita em caráter de monitoramento e antes de estender um determinado procedimento.
Observamos que, considerando as 26 operadoras que fazem auditoria de avaliação dos serviços, os parâmetros utilizados na realização da visita técnica são: 100% (26) utilizam como parâmetro tanto a parte física como a administrativa e 84,61% (22) além da estrutura física e administrativa consideram a funcional.

Ainda quando questionado as 26 operadoras que realizam visita técnica aos prestadores, se dispunham de formulários/roteiros de inspeção, 76,93% (20) relataram dispor de algum tipo de roteiro e 23,07% (6) embora responderam que não dispõem, relataram que estão implantando; algumas operadoras ainda especificaram que estão em fase de pré-teste para a aplicação.
Verificamos que das 20 operadoras que dispõe de algum tipo de formulário ou roteiros de inspeção, 100% (20) desenvolveram seus documentos por meio da experiência dos autores e questões de interesse da operadora; 90% (18) além dos quesitos anteriores, utilizaram das normas/ leis da Vigilância Sanitária; 55% (11) além das normas da Vigilância incluíram itens dos padrões de qualidade como os protocolos da ONA, Joint Comission e CQH; apenas 20% (4) aproveitaram o esboço de livros e incluíram outros requisitos.
Com relação a quais os serviços de saúde são utilizados formulários ou roteiros de inspeção. Das 26 operadoras de planos de saúde, que realizam auditoria de avaliação dos serviços, apenas 20 (76,92%) dispõe de formulário ou roteiros de inspeção para a realização das visitas. Quando perguntado para quais tipos de serviços de assistência à saúde existem formulados roteiros de inspeção ou algum tipo de formulário para a realização da visita, todas as 20 operadoras (100%) responderam ter disponível roteiro ou formulário para visitação hospitalar; 12 (60%) dispõem do formulário ou roteiro para visitação aos prestadores de hemodiálise, 10 (50%) para os serviços de hemoterapia, 6 (30%) para laboratórios de análises clínicas e diagnóstico por imagem, 5 (25%) dispõe para clínicas de fisioterapia, 4 (20%) para ambulatórios e 5 (25%) relataram ter roteiros ou formulários de inspeção para serviços como quimioterapia e laboratório de anatomia patológica.
A tabela 1 identifica quais são os requisitos mais relevantes para que um serviço seja credenciado. Da amostra de 125 operadoras verificamos que 96% (120) incluíram fazer análise da região, 88,88% (111) consideram dentre os requisitos mais relevantes a localização, sendo que se considerarmos as pontuações 04 e 05 esse item chega à 100%; 36% (45) responderam como requisito de pontuação máxima o fator preço e questões políticas 32% (40) consideraram requisito grau 4. Com pontuação 3 destacaram-se os itens beleza/estética 63,20% (79); boas referências do mercado 40,8% (51); 39,2% (49) os requisitos estruturais e técnicos das normas da Vigilância Sanitária. Dos itens de menor relevância se destacaram com 64% (80) a solicitação de usuários e 29,6% (37) solicitação dos médicos; dispor de conforto para os usuários grau 2 resultou em 26,4% (33) das operadoras de planos de saúde.

TABELA 1 - Distribuição das operadoras de planos de saúde da RMSP, segundo itens mais relevantes para um serviço ser credenciado. Escala de 0 (irrelevante) à 5 (mais importante). São Paulo, 2007.
Requisitos 0 1 2 3 4 5
- beleza estética/ arquitetura 0 0 22 79 24 0
- dispor de conforto para os usuários como estacionamento, lanchonete 2 63 33 15 12 0
- preço barato 0 0 16 20 44 45
- localização 0 0 0 0 14 111
- cumprir as normas da Vigilância Sanitária em relação as instalações 0 0 21 49 24 31
- cumprir as normas da Vigilância Sanitária em relação ao funcionamento 0 0 21 49 24 31
- recursos humanos capacitados 0 0 0 0 89 36
- negócios políticos 0 0 18 33 40 34
- solicitação dos médicos 37 22 29 15 17 5
- equipamentos modernos 0 0 0 30 35 60
- ter selos de qualidade 0 0 54 23 48 0
- análise de região 0 0 0 0 5 120
- recursos humanos em número suficiente 0 0 19 37 39 30
- solicitação dos usuários 80 25 20 0 0 0
- boas referências no mercado 0 6 26 51 22 20
Total de operadoras que participaram da amostra 125 125 125 125 125 125

Discussão
As operadoras de planos de saúde classificadas como medicina de grupo foram as mais freqüentes entre os participantes da amostra.
O mercado de planos de saúde privado vem buscando se adequar a Lei no. 9656/98, essa tem os obrigado a adaptarem seus controles e processos internos além dos produtos oferecidos à população(1). O usuário vem se tornando dia-a-dia mais informado e exigente, como decorrência do amadurecimento de sua condição de consumidor, respaldado tanto pela Lei no. 9656/98 como pela Lei do Código de Defesa do Consumidor e da atuação de diversas instituições de proteção do mesmo(1-7).
Dentro desse contexto podemos observar que as operadoras viram–se obrigadas a investir e se adequar internamente, tendo que arcar com os custos da ampliação, sob pena de pesadas multas e, dependendo do artigo da lei, até sofrer uma intervenção (1).
A auditoria de avaliação de serviços é um custo necessário adquirido nesta ampliação. Antes da lei não se ouvia falar sobre a qualidade do serviço prestado pela rede credenciada ou à credenciar, o foco para credenciar um serviço era diferente. Com a lei em vigor estabelecendo que a operadora de planos de saúde é co-responsável pela rede referendada, as operadoras iniciaram sua busca de como avaliar seus prestadores. A questão da co-responsabilidade veio ao encontro da busca pela otimização dos custos, as operadoras se vêem obrigadas a implementar estratégias para a contenção da demanda de serviços médicos por parte dos usuários e do preço dos serviços médico-hospitalares, buscando a melhoria dos controles.
A implantação da auditoria de qualidade dos serviços de saúde mostra-se como uma opção que pode contribuir com esses objetivos. Se pensarmos que a auditoria da qualidade é uma avaliação ampla onde a existência de rotinas e procedimentos documentados; normas, aspectos de segurança física e operacional médico-sanitários; a habilitação do corpo funcional; recursos mínimos capazes de garantir assistência prestada evitando, por exemplo, iatrogenias, infecções hospitalares, podemos considerar que, como conseqüência, a auditoria de avaliação dos serviços auxilia na redução de custos.
Conforme os resultados apresentados na pesquisa à introdução da auditoria de avaliação dos serviços dentro das operadoras ainda é lenta visto que, de 125 operadoras entrevistadas apenas 29 buscam algum tipo de avaliação da qualidade desses serviços e dessas 26 fazem a auditoria de avaliação (vistoria técnica). Podemos dizer que com tantas exigências previstas na lei, a obrigação de arcar com os custos da ampliação da cobertura contratual de diversos procedimentos e patologias que antes à lei não exigia, além de não poderem definir os reajustes das mensalidades de seus planos individuais e familiares conforme a sinistralidade, a auditoria de avaliação da qualidade não foi escolhida como prioridade em um processo de sobrevivência do mercado.
Existem vários modelos de avaliação da qualidade dos serviços de saúde que a cada dia vem sido implementados nas instituições, mas cada modelo se encontra em estágios de evolução diferentes. Alguns se preocupam mais com a estrutura outros com processos, entretanto, nenhum deles ainda evoluiu para a medição efetiva dos resultados para o paciente; muitos são os questionamentos, como por exemplo, uma instituição que tem o selo de qualidade de determinado programa evita ou ao menos diminui o risco de adquirir uma infecção hospitalar(8).
Segundo dados da pesquisa 100% das operadoras que realizam a vistoria técnica se preocupam com a estrutura física e administrativa, o que não fornece dados suficientes da qualidade de um determinado serviço. Por que se têm reclamações de clientes de hospitais com uma estrutura física tão diferenciada e aconchegante.
Se pensarmos nas operadoras de planos de saúde que realizam a auditoria de qualidade 50% são profissionais administrativos que não te nenhuma formação na área de assistência à saúde, como podem avaliar a funcionalidade do serviço, a complexidade das ações. Ainda podemos questionar que dentre as operadoras que tem um roteiro de inspeção, como foram elaborados, uma vez que não há modelo padrão baseado em evidências científicas. Podemos ainda questionar que 100% desses formulários tiveram na sua formulação itens de interesse da operadora e foram adicionados requisitos de experiência da prática, seja assistencial ou administrativa, das pessoas que desenvolveram.
Percebemos também que dentre os itens mais relevantes para um serviço ser credenciado não se destaca o fato de cumprir com as normas sanitárias, itens que deveriam ser fundamentais para compor os roteiros de inspeção da vistoria técnica.
O Manual de Acreditação Hospitalar, criado pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), instituição reconhecida pelo Ministério da Saúde, coloca as normas da Vigilância Sanitária como item imprescindível para a aquisição do nível 1(9), logo, como não há padronização para desenvolvimento dos roteiros de inspeção das operadoras de planos de saúde, a ferramenta Acreditação, poderia ser utilizada como reverência para o desenvolvimento dos mesmos.
Podemos ainda colocar que estudo da estrutura avalia, fundamentalmente, as características dos recursos que se empregam na atenção médica e considera ainda os componentes: organização administrativa da atenção médica; descrição das características das instalações, relação da equipe médica disponível bem como sua adequação com as normas vigentes; perfil dos profissionais empregados, seu tipo, preparação e experiência (10).
Outro ponto interessante da pesquisa foi o grau de relevância da solicitação do usuário, 80 operadoras consideraram grau 0, para o credenciamento do serviço. A satisfação do cliente é um dos requisitos de análise de resultados, sendo englobada frequentemente nos processos de avaliação(8).
Sugere-se que o estudo da satisfação do paciente é o mais importante objetivo no estudo do cuidado médico, apesar de não poder ser um indicador direto ou indireto, mas apenas aproximado, da qualidade do cuidado à saúde(10).
Já a análise da região e localização, ou seja, a adequação da oferta e da demanda, são os requisitos considerados de maior relevância entre as operadoras de planos de saúde para finalizar o credenciamento do serviço.
A acessibilidade, utilizada como um indicador da qualidade do serviço de saúde tem seu marco a partir da década de 60-70, diante da contradição existente, nos EUA, entre a disposição governamental de expansão dos serviços de saúde e a não-correspondente eqüidade destes. Existem duas vertentes principais na literatura que se baseiam na acessibilidade como metodologia de avaliação do acesso com as características da população (renda familiar, cobertura previdenciária, atitudes frente ao cuidado médico) ou com os sistemas de saúde (distribuição e organização dos serviços, relações de poder etc). A segunda vertente relaciona a avaliação do acesso aos indicadores de resultado da passagem do indivíduo pelo sistema (padrão de utilização e satisfação). Segundo pesquisadores dessa última vertente, essa metodologia permite "validações externas" da importância do sistema e das características individuais(10).
Considera-se dois aspectos da acessibilidade: o sócio-organizacional e o geográfico. Nos aspectos sócio-organizacionais, incluem-se tanto os atributos referentes aos recursos quanto à organização, que podem facilitar ou dificultar os esforços do cliente em obter o cuidado. Nesse aspecto, podem-se incluir variáveis referentes ao profissional de saúde tais como sexo e especialização e também as preferências do paciente. A acessibilidade geográfica, por outro lado, refere-se ao "isolamento espacial", uma função do tempo e da distância física a ser percorrida pelo paciente para obter o cuidado. Coloca ainda que, utilizando a antropologia como referencial metodológico, chegam à enfática conclusão de que a acessibilidade ao serviço de saúde é o fator primordial à sua utilização ou não, superando mesmo barreiras étnicas e culturais(11).
O item equipamentos modernos foi outro requisito considerado importante para o credenciamento de um serviço com 100% entre os graus de 3 à 5. O desenvolvimento e o uso das tecnologias médicas durante as últimas décadas tem crescido rapidamente. É consenso que inovações tecnológicas têm contribuído para a diminuição, em todo o mundo, das taxas de mortalidade e morbidade. Entretanto, "ainda que as novas tecnologias tenham produzido mudanças no estado de saúde de muitas populações, é importante reconhecer que muitas dessas mudanças têm um custo muito elevado em relação aos benefícios produzidos. Muitas dessas tecnologias introduzidas pela medicina de benefício marginal e implicam riscos que necessitam ser considerados nas decisões"(12).
Conclusão
Neste estudo observou-se que das operadoras de planos de saúde pertencentes a amostra (n= 125), 29 fazem algum tipo de controle de qualidade.
Dessas 29 operadoras de saúde que praticam algum controle, 26 fazem a auditoria de avaliação dos serviços; dentre elas, é ainda menor o número que desenvolveu algum método sistematizado de processo para as vistorias técnicas 20, dispõe de algum tipo de formulário ou roteiro de inspeção.
Ainda quando observamos as 26 operadoras de planos de saúde que fazem a auditoria de avaliação dos serviços, concluímos que todas utilizam como requisito fundamental para a avaliação da qualidade a estrutura física e administrativa, além disso, 22 operadoras incluem o requisito estrutura funcional.
Dos profissionais que realizam a visita técnica, 21 enfermeiro; 13 são assistentes administrativos; 4 profissional formado em administração (administrador) e 2 são médicos. Podemos perceber ainda que 8 delas solicitam tanto a visita do enfermeiro quanto do assistente administrativo; 4 realizam tanto a visita do enfermeiro como do administrador e 2 realizam a visita do médico e do enfermeiro.
Em relação aos critérios para que o prestador seja submetido à vistoria técnica, concluímos que 26 relataram sempre antes de credenciar o prestador e sempre que houver reclamações dos usuários; 21 sempre antes de estender um determinado procedimento ou serviço e todos os prestadores credenciados e a credenciar em caráter de monitoramento.
Com esses achados torna-se claro que existe uma necessidade de se aprofundar na sistematização do conhecimento nesta área, principalmente buscando pontos de contato ou reflexões que possam servir de subsídios ao desenvolvimento dos estudos voltados para esse tema.
A avaliação de serviços de saúde em geral, destacando-se os hospitais, por serem serviços mais complexos, apresenta dificuldades que têm sido comentadas na literatura.
Pelo número de operadoras de planos de saúde apontados neste estudo que fazem controle de qualidade dos prestadores de serviços em saúde, podemos perceber que ainda não há um consenso de que a garantia da qualidade, como conseqüência, favorece a redução de custos; percebe-se que a qualidade, na visão das operadoras de planos de saúde, ainda não está em sua totalidade aliada a gestão dos serviços, enfatizando a diminuição dos custos como conseqüência; além da co-responsabilidade da operadora em referendar o serviço, não ser o fator principal de preocupação.
Outro ponto a ser destacado é o desenvolvimento dos profissionais atuantes nas vistorias técnicas quanto aos métodos de avaliação da qualidade; não há uma padronização de roteiros de inspeção e metodologia de avaliação para a qualidade dos serviços, voltada às operadoras de planos de saúde. Podemos perceber neste estudo, que cada operadora atua como acha que deve atuar, sem qualquer nível de evidência científica ou sistematização de processos.
As ações em busca da qualidade nos serviços de saúde devem enfatizar o usuário. As operadoras de planos de saúde precisam buscar se unir para sistematizar e definir os padrões mínimos que um serviço de saúde precisa ter para ser credenciado ou continuar credenciado, somente assim, o processo será melhorado e os prestadores de serviços terão o comprometimento de prestar uma assistência de qualidade.

Referências
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