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Autor:

• Eliane Hollanda - Hollana, Eliane - Rio de Janeiro, RJ - Escola Nacional de Saúde Pública/ Fiocruz - <elianeh@ensp.fiocruz.br>

Coautor(es):

• Jeni Vaitsman - Vaitsman, Jeni - Escola Nacional de Saúde Pública/ Fiocruz - <vaitsman@ensp.fiocruz.br>

• Alex Molinaro - Molinaro, Alex - Escola Nacional de Saúde Pública/ Fiocruz - <molinaro@ensp.fiocruz.br>

• Sandra Siqueira - Siqueira, Sandra - Escola Nacional de Saúde Pública/ Fiocruz - <sandravs@ensp.fiocruz.br>

• Gabriela Rieveres Borges de Andrade - Andrade, G R B - Rio de Janeiro, RJ - Escola Nacional de Saúde Pública/ Fiocruz - <gandrade@ensp.fiocruz.br>

Área Temática:

Avaliação de Serviços de Saúde

Resumo:

O artigo discute resultados de uma pesquisa sobre satisfação dos usuários com o atendimento em três unidades assistenciais da Fundação Oswaldo Cruz na Cidade do Rio de Janeiro, tomando como base analítica as categorias de satisfação do usuário e responsividade. Pesquisou-se as percepções e opiniões de pacientes ambulatoriais sobre o atendimento prestado, a partir da aplicação de questionários em amostras intencionais nas unidades pesquisadas – Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria – em um total de 1.339 questionários válidos. No geral, a pesquisa encontrou uma alta satisfação dos usuários com o atendimento prestado pelas três unidades. Porém, alguns itens específicos, tais como a limpeza e a privacidade durante as consultas, não foram bem avaliados. Estes são aspectos cuja melhoria não dependeria, em princípio, de investimentos em recursos financeiros ou tecnológicos. Remetem ao âmbito da cultura e da gestão organizacional, sobretudo no contexto onde o usuário é a clientela de baixa renda atendida pelo SUS. Inicialmente é feita uma discussão da literatura sobre satisfação do usuário, identificando os conceitos básicos que nortearam a pesquisa. Em seguida, descreve as etapas metodológicas e as quatro dimensões dos serviços avaliadas - dignidade, agilidade, instalações e informação - e analisa os resultados da pesquisa.

Palavras-chave:

satisfação do usuárioresponsividadeavaliação do atendimentoambulatóriosurvey

Abstract:

The paper discusses the results of a study on user ´s satisfaction in three health care facilities at Oswaldo Cruz Foundation. The analysis is based on the concepts of ‘user´s satisfaction’ and ‘responsiveness’. Perceptions and opinions of outpatients at Instituto de Pesquisa Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria were investigate. Intentional samples were drawed for each institution and a total of 1.339 valid questionnaires were obtained. The study found that patients are satisfied with health care in Fiocruz, especially with health professionals. Nevertheless, cleanness and privacy during consultations were not so well evaluated. The improvement of these aspects depends not only on financial and technological investments but on changes in organizational culture. The first part of the paper discusses the literature on user´s satisfaction and responsiveness, with the definition of the categories that guided the study. Then, it is presented the methodology as well as the four health services dimensions assessed - dignity, agility, facilities and communication - and analyses the results.

Keywords:

user’s satisfactionresponsivenessevaluationclinicssurvey

Conteúdo:

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