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Escalas de satisfação com o atendimento às doenças cardiovasculares: CARDIOSATIS – Usuário e Equipe

Satisfaction scales with health care to cardiovascular diseases: CARDIOSATIS – Patient and Team
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INTRODUÇÃO
Serviços de telemedicina têm sido amplamente utilizados na área da saúde, em vários países e recentemente no Brasil. O investimento dos governos neste sistema tem sido prioritário, uma vez que o mesmo tem rompido barreiras físicas entre o conhecimento e prática dos profissionais, além de reduzir as disparidades no acesso aos serviços1. Nos EUA e em vários países o investimento em infraestrutura para telemedicina tem sido prioridade em saúde 1-8.
Durante toda a trajetória da telemedicina, os investigadores estiveram preocupados com a satisfação de pacientes e equipe de saúde. Com a expansão do conhecimento nesta área, indicadores de satisfação com este serviço serão imprescindíveis para a avaliação de sua qualidade1. Da mesma forma, nas últimas décadas, as avaliações em saúde têm incluído a mensuração da satisfação com o cuidado recebido ou prestado. Ela é considerada uma importante medida da qualidade da atenção e também um importante preditor da adesão ao tratamento e do uso correto dos serviços de saúde 9,10.
Definir satisfação exige uma compreensão de seus aspectos multidimensionais, além de perspectivas múltiplas, considerando a percepção de quem recebe e de quem presta o cuidado1. Os elementos contemplados pelos indivíduos na avaliação da satisfação, segundo Trade e Cols11, envolvem: um ideal de serviço, um serviço merecido, as experiências anteriores em situações similares, além de um nível subjetivo de qualidade.
Na maioria das investigações sobre satisfação com a telemedicina, pacientes e equipe de saúde expressam prazer e satisfação com o cuidado recebido ou prestado, embora os dois grupos apresentem diferentes percepções. Vale considerar que estes estudos, em geral, carecem de rigor metodológico, seja em relação ao desenho de estudo, aos instrumentos de medida, às análises estatísticas e consequentemente à sua capacidade de generalizações1,9.
As razões sugeridas para a satisfação do paciente com o cuidado em telemedicina incluem os seguintes aspectos: acesso mais fácil aos especialistas, percurso reduzido, menor tempo de espera para encaminhamentos, maior efetividade, menor gasto financeiro, boa interação com a equipe de saúde, diagnóstico preciso e cuidado personalizado1. Da mesma forma, a satisfação da equipe de saúde tem sido relacionada à possibilidade de ajudar o paciente em situações críticas, à segurança na confidencialidade das informações, à precisão do diagnóstico, à facilidade no manuseio do sistema e à oportunidade de formação continuada1,12. Embora estudos apontem para uma boa satisfação de equipe e pacientes em relação ao sistema de telemedicina, a percepção da satisfação da equipe tende a ser mais baixa, quando comparada à satisfação de pacientes. A mais baixa satisfação da equipe parece estar relacionada à inclusão de nova tecnologia e mudança na rotina diária.
A mensuração da satisfação de equipe e usuários tem um sido um aspecto chave na implantação e manutenção da telemedicina, tendo criado importantes indicadores para ajuste do sistema. Embora de grande relevância, existe uma carência de instrumentos padronizados para mensuração da satisfação, de forma a permitir comparações interculturais, o que é visto como um dos principais desafios metodológicos nesta área de investigação. Tentando superar essas limitações, este trabalho teve como objetivo construir as escalas para avaliação da satisfação da equipe médica e dos usuários com o atendimento pré hospitalar para doenças cardiovasculares, oferecidos por um projeto de telemedicina na área de cardiologia.

MÉTODO
Desenvolvimento das escalas CARDIOSATIS - Equipe e Usuários
A avaliação da satisfação de usuários e equipe médica é um componente do estudo de avaliação da efetividade de um sistema de telemedicina em cardiologia, programa implantado em 82 municípios com baixa densidade populacional, no estado de Minas Gerais, no período de junho de 2006 a outubro de 2007. O programa, denominado Minas Telecardio, atende teleconsultas em cardiologia e outras especialidades, auxilia em laudos e interpretação de Eletrocardiogramas (ECG), além de realizar educação continuada.
O processo de construção das escalas para avaliar o construto satisfação seguiu os padrões internacionais para criação de instrumentos13-15 incluindo: 1) a definição operacional do construto satisfação e sua dimensionalidade; 2) a operacionalização dos itens; 3) a realização de pré-teste e; 4) o estudo piloto.
A definição operacional do construto e de sua dimensionalidade foi realizada por revisão sistemática da literatura e discussão com uma Comissão de Especialistas. Esta comissão teve como objetivo orientar na definição das áreas que comporiam os instrumentos e o número de itens contemplados nas diferentes dimensões.
Depois de definidas a dimensões que seriam avaliadas pelas escalas CARDIOSATIS, partiu-se para a definição dos itens a serem incluídos nos instrumentos. Esta definição foi também baseada na literatura sobre o assunto, em discussões com a Comissão de especialistas, em outros testes que mediam o mesmo construto, em entrevistas com a população alvo e na definição operacional de satisfação14. Inicialmente foi criado um grupo focal16 que incluía especialistas atuantes na área de pesquisa em saúde, diagnóstico por imagem, implantação de tecnologias na área de saúde e atendimento clínico. As pessoas foram solicitadas a descreverem algumas perguntas ou itens que avaliassem as dimensões pré-definidas para o instrumento.
Para a realização do pré-teste, os especialistas acionados nas etapas anteriores foram incluídos, visando avaliar a equivalência operacional das escalas. Nesta etapa, uma versão preliminar foi enviada para sua apreciação. Foi solicitado que eles fizessem a análise semântica e de conteúdo das escalas além de responder os instrumentos fazendo observações em caso de dificuldades. Dessa forma, na perspectiva da ação, buscava-se uma aproximação entre a concepção dos instrumentos, sustentada pelos pressupostos teóricos, a experiência prática e a vivência da situação de aplicação/respondente17.
O estudo piloto foi realizado com uma amostra de profissionais médicos e pacientes dos dez primeiros municípios incluídos no projeto Minas Telecardio. A população elegível para o estudo piloto com a CARDIOSATIS-Equipe foram os médicos dos municípios envolvidos com o atendimento de pacientes, dentro das atividades do programa. Os elegíveis para aplicação da CARDIOSATIS-Usuário foram pacientes atendidos pelo programa com queixa de dor precordial. Eles foram entrevistados 60 dias após o primeiro atendimento dentro do sistema.
A situação de aplicação foi padronizada. Os médicos responderam a escala CARDIOSATIS-Equipe assistidos por entrevistadores que se colocavam à disposição para esclarecimentos e dúvidas. A CARDIOSATIS-Usuário foi aplicada por técnicos de enfermagem dos municípios. Os entrevistadores foram previamente treinados e orientados a aplicar a escala na forma que as questões estavam formuladas, verificando o entendimento e anotando todas as dúvidas.
Este projeto teve seu protocolo aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Federal de Minas Gerais, sob o número 0507/06.

RESULTADOS
Definição operacional do construto e dimensionalidade
Em relação ao construto satisfação, três aspectos foram considerados, dentre eles a subjetividade, a multidimensionalidade e as dimensões positivas e negativas14,18,1,9. A satisfação, como um conceito, é apresentada na literatura de forma vaga, reunindo realidades diversas. Vários enfoques teóricos foram encontrados para definir a satisfação dos usuários de serviços de saúde19, embora existam poucos estudos envolvendo a satisfação de provedores.
Na área de telemedicina, a satisfação é definida como o atendimento às expectativas dos indivíduos em relação ao tratamento e ao cuidado1. Considerando este aspecto, nesta investigação, a satisfação foi definida de acordo com a teoria da discrepância, onde os níveis de satisfação são preditos considerando a diferença entre as expectativas e a percepção da experiência20. De modo geral, a literatura enfoca dois grandes grupos de fatores relacionados com a satisfação: um relativo aos serviços e aos provedores e outros relacionados aos usuários19. Entendendo a satisfação como um componente relacional entre usuários e profissionais, foi proposta a criação de dois instrumentos para a avaliação da satisfação, um para os usuários e outro para equipe médica. Levando em consideração a multidimensionalidade do conceito de satisfação, os instrumentos deveriam englobar diferentes componentes.
As áreas contempladas nos dois instrumentos estão apresentadas na tabela 1. A escala CARDIOSATIS-Equipe é composta por seis dimensões: 1)satisfação geral, 2)satisfação com a estrutura física e diagnóstica, 3)agilidade e precisão dos diagnósticos, 4)capacidade de resolutividade, 5)capacitação profissional e, 6)segurança e suporte no atendimento.
A CARDIOSATIS-Usuário inclui oito dimensões: 1)satisfação geral, 2)qualidade das instalações do serviço e da equipe, 3)acesso e agilidade, 4)capacidade de resolutividade, 5)personalidade e comportamento do provedor, 6)qualidade do cuidado médico recebido, 7)percurso futuro e indicação do serviço para amigos, 8)satisfação com a saúde.

Operacionalização dos itens
Alguns critérios foram usados para a construção dos itens: 1) critério comportamental: o item deveria expressar uma percepção e não uma abstração; 2) critério de objetividade: os itens deveriam expressar desejo ou preferência; 3) critério de simplicidade: um item deveria expressar uma única idéia; 4) clareza: os itens deveriam incluir frases curtas, simples e inteligíveis para qualquer indivíduo; 5) precisão: o item deveria ser distinto dos demais, buscando atingir o alvo definido no aspecto da dimensionalidade; 6) variedade: deveriam incluir linguagem diversificada, evitando repetições, cansaço e monotonia. De forma geral, o item era incluído no instrumento com base na sua pertinência em mensurar o construto definido de forma comportamental14.
O número de itens para compor cada escala foi baseado na teoria do traço latente. De acordo com seus postulados, não é necessário iniciar com mais que 10% do número de itens desejados para o processo final, uma vez que os itens inicialmente incluídos em um instrumento devem apresentar validade teórica real14.
O conteúdo dos itens incluídos nas escalas CARDIOSATIS está apresentado na tabela 2 e os instrumentos na íntegra no apêndice 1 e 2. Buscando contemplar todas as dimensões inicialmente delimitadas, a escala CARDIOSATIS-Equipe foi constituída por 18 itens fechados e a escala CARDIOSATIS-Usuário por 11 itens fechados e cinco abertos. As questões abertas visam colher informações adicionais sobre algum aspecto que não tenha sido contemplado pelos itens da escala.
Os dois instrumentos são compostos por alternativas de resposta pontuadas em uma escala tipo Libert de cinco pontos (0-5), onde os maiores escores apontam para melhor satisfação. Ao final é apresentado um escore total para a escala e para os domínios específicos. Este escore é resultado da soma dos escores em cada item/domínio e dividido pelo total de itens. Ao final, tem-se um escore médio de satisfação.
As alternativas de resposta variam de Muito insatisfeito (1) a Muito satisfeito (5), embora nem todos os itens seja avaliados utilizando estas opções de resposta, uma vez que foi respeitado o critério de tipicidade, segundo o qual se deve levar em consideração o atributo avaliado14. Por exemplo, ao perguntar para o paciente “O que você achou do tempo de espera para ser atendido neste serviço?”, As opções de reposta e o respectivo escore para este item são: “Foi demorado demais(1), Foi demorado(2), Foi mais ou menos demorado(3), Foi rápido(4) e, Foi muito rápido (5)”. Estas alternativas são mais coerentes para o atributo avaliado quando comparado com Muito insatisfeito(1), Insatisfeito(2), Indiferente(3), Satisfeito(4) e Muito satisfeito(5). Em contraposição, para avaliar “O grau de satisfação geral com o atendimento recebido para suas queixas cardíacas”, a última grade de cotação é mais próxima do componente avaliado.

Pré-teste
Como resultado da análise semântica e de conteúdo das escalas pela Comissão de Especialistas, foi sugerido a eliminação de dois itens da escala CARDIOSATIS-Equipe, por serem redundantes. Um deles se refere à capacidade de resolutividade do serviço e o outro á satisfação geral com o atendimento oferecido pelo município às doenças cardiovasculares. Por outro lado, a análise semântica revelou que os instrumentos estavam em condições de aplicação na população alvo.

Estudo piloto
O estudo piloto foi conduzido com 20 médicos e 20 pacientes de dez municípios envolvidos no projeto Minas Telecardio.
Os médicos que participaram do estudo piloto eram em sua maioria homens (80%) com idade média de 44 anos. A especialidade mais comum foi a de generalista (41,2%), seguido por ginecologista/obstetrícia e cardiologista, respectivamente (11,8%), com tempo médio de formação de 16 anos.
Os pacientes também eram na maioria homens (55,0%), com idade média de 53 anos, casados (60,0%) e com escolaridade < 4 anos (53,0%). A hipótese diagnóstica da primeira consulta foi dor precordial a esclarecer. A entrevista de seguimento para avaliação da satisfação foi conduzida com o próprio paciente (95,0%), com exceção de um caso que foi a óbito e a entrevista foi realizada tendo o familiar como informante.
O estudo piloto revelou que as escalas CARDIOSATIS-Equipe e Usuários mostraram-se de fácil compreensão e aceitação por parte dos profissionais de saúde e pacientes. Com questões bem formuladas e vocabulário claro, não houve necessidade de qualquer alteração nesta etapa.

DISCUSSÃO
Este estudo possibilitou a criação das escalas de satisfação com o atendimento às doenças cardiovasculares, escalas CARDIOSATIS - Equipe e Usuários. Os instrumentos têm se mostrado de fácil compreensão e aceitação por parte dos profissionais de saúde e pacientes.
No processo de construção dos instrumentos, foi de grande importância a discussão com os grupos de especialistas. A participação dos mesmos foi imprescindível na definição das dimensões, na elaboração das questões e no pré-teste. Nesta etapa, foi possível detectar áreas para avaliação jamais imaginadas sem este processo. Por exemplo, o fato de que seria importante mensurar o grau de responsabilidade de um médico em uma pequena cidade do interior ao atender um paciente com queixas cardíacas. As discussões nos grupos focais permitiram também testar a validade de face das questões formuladas para o instrumento, principalmente quando o mesmo foi aprovado no estudo piloto pela equipe de saúde e usuários, sem necessitar de quaisquer alterações.
A satisfação tem sido um componente importante na avaliação de resultados em saúde, em se tratando do cuidado recebido ou prestado. Embora a satisfação seja um indicador de grande relevância na área da telesaúde, existe uma carência de instrumentos padronizados, o que tem sido objeto de intensas críticas em relação aos resultados produzidos na área1, 9. Em virtude do crescente investimento na área de telemedicina, faz-se necessária a padronização de procedimentos com a finalidade de transformar percepção subjetiva em indicadores objetivos, válidos e confiáveis, capazes de auxiliar na tomada de decisão, além de permitir comparabilidade intercultural.
As escalas CARDIOSATIS foram construídas respeitando a natureza multidimensional do construto satisfação, avaliando a contribuição de cada domínio na satisfação global e contemplando características de praticidade necessárias em estudo de campo, principalmente investigações multicêntricas. São várias as possibilidades de uso das escalas CARDIOSATIS: como instrumento auxiliar na avaliação da qualidade do serviço prestado ou recebido; em estudos comparativos com medidas antes e depois da implantação de tecnologias; na avaliação de programas de capacitação; na definição de prioridades para os serviços de saúde, principalmente aqueles que prestam atendimento às doenças cardiovasculares.
Os instrumentos construídos estão sendo utilizados no projeto multicêntrico Minas Telecardio, que envolve 82 cidades do interior de Minas Gerais. A satisfação da equipe médica com o atendimento as doenças cardiovasculares nos municípios foi avaliada na linha de base do estudo por meio da escala CARDIOSATIS-Equipe, e os indicadores serão comparados com uma nova avaliação após 12 meses de funcionamento do programa. Da mesma forma, estudos estão sendo conduzidos para avaliação da satisfação dos pacientes com o atendimento recebido utilizando a CARDIOSATIS-Usuário. Neste sentido, resultados preliminares apontam adequadas qualidades de medidas das escalas no que se refere à validade e confiabilidade. Embora as escalas estejam apresentadas na íntegra no apêndice, o estudo de suas qualidades psicométricas será objeto de publicações subseqüentes.

CONCLUSÃO
Este artigo permitiu a compreensão do construto satisfação, embora o mesmo apresente grande divergência na literatura global. Em telesaúde, este construto foi definido como um componente relacional entre a percepção dos usuários e provedores1,21. Desta forma, a concepção dos instrumentos foi sustentada pelos pressupostos teóricos e avaliada empiricamente durante todas as etapas do trabalho de construção das escalas. Nesse sentido, enfatiza-se a perspectiva dada por Streiner & Norman22 na qual estabelecer a validade de um instrumento de medida, em última instância, é estabelecer a adequação da teoria que o sustenta.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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22. Streiner DL, Norman GR. Health measurement scales. A practical guide to their development and use. 3. ed. Oxford: Oxford University Press; 2003.


Tabela 1- Dimensões das escalas de satisfação com o atendimento às doenças cardiovasculares.
CARDIOSATIS-Equipe CARDIOSATIS-Usuário
1- Satisfação Geral 1- Satisfação Geral
2- Satisfação com a estrutura física e diagnóstica 2- Qualidade das instalações do serviço e da equipe
3- Agilidade e precisão dos diagnósticos 3- Acesso e agilidade
4- Capacidade de resolutividade 4- Capacidade de resolutividade
5- Capacitação profissional 5- Personalidade e comportamento da equipe médica
6- Segurança e suporte no atendimento 6- Qualidade do cuidado médico recebido
--------- 7- Percurso futuro e indicação do serviço para amigos
--------- 8- Satisfação com a saúde


Tabela 2- Conteúdo principal dos itens das escalas CARDIOSATIS-Equipe e Usuário.
ESCALA CARDIOSATIS-Equipe ESCALA CARDIOSATIS-Usuário
1- Satisfação com o atendimento prestado 1- Satisfação com o atendimento recebido
2- Estrutura do município para diagnóstico 2- Capacidade do serviço para atender suas necessidades
3- Estrutura do serviço para diagnóstico 3- Informações recebidas sobre a doença
4-Condução do caso 4- Conhecimento científico da equipe médica
5- Qualidade dos equipamentos e materiais 5- Satisfação com os equipamentos do serviço
6- Tecnologia disponível para diagnóstico 6- Coerência entre tratamento buscado e o recebido
7- Agilidade no diagnóstico 7- Satisfação com tempo de espera
8- Precisão do diagnóstico 8- Satisfação com o auxílio recebido para o cuidar da doença
9- Adequação do serviço para os pacientes 9- Indicação do serviço para amigos
10- Capacidade de resolutividade 10- Busca pelo mesmo serviço no futuro
11- Excesso de responsabilidade 11- Satisfação geral com a saúde
12- Formação profissional ---------
13- Apoio técnico ---------
14- Educação continuada ---------
15- Treinamento específico ---------
Inclui três questões dicotômicas Inclui cinco questões abertas


APÊNDICE 1

Escala CARDIOSATIS - Equipe

Nós vamos lhe fazer algumas perguntas sobre o grau de satisfação com o atendimento oferecido PELO MUNICÍPIO E PELO SERVIÇO ONDE VOCÊ TRABALHA às doenças cardiovasculares. Favor responder a todas as questões, marcando com um X a alternativa correspondente à sua percepção. Não há respostas certas ou erradas.

1. De forma geral, como você se sente em relação ao atendimento oferecido pelo SEU MUNICÍPIO aos pacientes com doença e/ou queixa cardiovascular? 1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Indiferente; 4- Satisfeito; 5- Muito satisfeito
2. Como você se sente em relação à estrutura atual do SEU MUNICÍPIO para o diagnóstico das doenças cardiovasculares? 1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Indiferente; 4- Satisfeito; 5- Muito satisfeito
3. Como você se sente em relação à estrutura atual do SEU MUNICÍPIO para a condução das doenças cardiovasculares? 1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Indiferente; 4- Satisfeito; 5- Muito satisfeito
4. Você considera que possui NO SEU SERVIÇO as condições materiais adequadas para fazer o diagnóstico de pacientes com queixas cardíacas? 1- Não, de forma alguma; 2- Não, acho que não; 3- Talvez; 4- Sim, acho que sim; 5- Sim, com certeza
5. Como você classificaria a qualidade dos equipamentos e materiais disponíveis NO SEU SERVIÇO para o diagnóstico dos pacientes com queixas cardíacas? 1- Péssimos; 2- Ruins; 3- Regulares; 4- Bons; 5- Excelentes
6. Em geral, como você se sente em relação à estrutura atual de tecnologia DO SEU SERVIÇO para o diagnóstico de pacientes com queixas cardíacas? 1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Indiferente; 4- Satisfeito; 5- Muito satisfeito
7. Como você se sente com a agilidade DO SEU SERVIÇO para o diagnóstico de pacientes com queixas cardíacas? 1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Indiferente; 4- Satisfeito; 5- Muito satisfeito
8. Até que ponto você está satisfeito com a precisão dos diagnósticos feitos NO SEU SERVIÇO aos pacientes com queixas cardíacas? 1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Indiferente; 4- Satisfeito; 5- Muito satisfeito
9. Considerando as necessidades globais dos pacientes com queixas cardíacas, até que ponto SEU SERVIÇO está apropriado para recebê-los? 1- Muito inapropriado; 2- Inapropriado; 3- Mais ou menos; 4- Apropriado; 5- Muito apropriado

10. Como você se sente com a capacidade de resolutividade do SEU SERVIÇO no diagnóstico das doenças cardiovasculares? 1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Indiferente; 4- Satisfeito; 5- Muito satisfeito
11. Você considera que o seu trabalho de fazer diagnósticos dos pacientes com queixas cardíacas no SEU SERVIÇO envolve um excesso de responsabilidade? Sim, com certeza; 2- Sim, acho que sim; 3- Talvez; 4- Não, acho que não; 5- Não, de forma alguma
12. Em geral, como você se sente em relação à sua formação profissional para fazer o diagnóstico das doenças cardiovasculares? 1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Indiferente; 4- Satisfeito; 5- Muito satisfeito
13. Você considera que recebe ajuda técnica suficiente de outros médicos e/ou especialistas para fazer o diagnóstico dos pacientes com queixas cardíacas, NO SEU SERVIÇO? 1- Não, de forma alguma; 2- Não, acho que não; 3- Talvez; 4- Sim, acho que sim; 5- Sim, com certeza
14. Como você se sente quanto ao oferecimento pelo município de curso de formação profissional e/ou educação continuada? 1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Indiferente; 4- Satisfeito; 5- Muito satisfeito
15. Como você se sente em relação ao treinamento específico recebido por você para atuação nas doenças cardiovasculares? 1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Indiferente; 4- Satisfeito; 5- Muito satisfeito
16- Seu município ou serviço já ofereceu algum curso de capacitação profissional, que incluísse no conteúdo diagnóstico e/ou manejo de pacientes com problemas cardiovasculares? 1- Sim; 2- Não
17- Você já participou de algum curso de formação profissional que incluísse diagnóstico de doenças cardiovasculares? 1- Sim; 2- Não
18- Você em algum momento, já solicitou ao seu município liberação de sua carga horária para algum curso ou formação? 1- Sim; 2- Não
18.1- Se sim, você foi liberado? 1- Sim; 2- Não




APÊNDICE 2

Escala CARDIOSATIS - Usuário

Instruções:
Nós vamos lhe fazer algumas perguntas sobre o atendimento que você recebeu no __ (Dizer o nome do serviço) quando você procurou atendimento para suas queixas cardíacas. Não há resposta certa nem errada. Responda apenas, com sinceridade, o que você achou do atendimento. Sua opinião é muito importante, para que possamos melhorar o atendimento das pessoas com queixas cardíacas. O que você disser aqui vai ficar apenas entre nós e seu nome não será divulgado nem vai aparecer em nenhum lugar revelando suas respostas.

1. Quando você chegou ao__ (Dizer o nome do serviço) com queixas cardíacas, o que você achou do tempo de espera para ser atendido? 1- Foi demorado demais; 2- Foi demorado; 3- Mais ou menos; 4- Foi rápido; 5- Foi muito rápido
2. O que você achou do atendimento que você recebeu quando chegou ao__ (Dizer o nome do serviço)? 1- Péssimo; 2- Ruim; 3- Regular; 4- Bom; 5- Excelente
3. Você acha que recebeu informações suficientes sobre a sua doença no__ (Dizer o nome do serviço)? 1- Não recebi nenhuma informação; 2- Recebi pouca informação; 3- Mais ou menos; 4- Recebi alguma informação; 5- Sim, as informações foram suficientes
4. Você acha que o__ (Dizer o nome do serviço) está bem equipado para atender os pacientes com queixas cardíacas? 1- Está muito mal equipado; 2- Não está bem equipado; 3- Mais ou menos equipado; 4- Está razoavelmente equipado; 5- Está muito bem equipado
5. Você acha que os profissionais do__ (Dizer o nome do serviço) têm conhecimento suficiente para atender pacientes com queixas cardíacas? 1- Nenhum conhecimento; 2- Muito pouco conhecimento; 3- Mais ou menos; 4- Algum conhecimento; 5- Muito conhecimento
6. Até que ponto o tratamento que você recebeu no__ (Dizer o nome do serviço) para suas queixas cardíacas atendeu suas necessidades? 1- Foi muito insatisfatório para as minhas necessidades; 2- Foi insatisfatório para as minhas necessidades; 3- Mais ou menos satisfatório; 4- Foi satisfatório para as minhas necessidades; 5- Foi muito satisfatório para as minhas necessidades
7. Se um amigo (a) ou parente seu, com as mesmas queixas, precisar deste mesmo tipo de atendimento, você recomendaria o__ (Dizer o nome do serviço)? 1- Não recomendaria de forma alguma; 2- Acho que não recomendaria; 3- Indiferente; 4- Acho que recomendaria; 5- Com certeza recomendaria
8. Qual é o seu grau de satisfação com o tratamento que você recebeu para suas queixas cardíacas no__ (Dizer o nome do serviço)? 1- Muito insatisfeito; 2- Insatisfeito; 3- Indiferente; 4- Satisfeito; 5- Muito satisfeito
9. Se você precisar novamente de cuidados para suas queixas cardíacas, você voltaria ao__ (Dizer o nome do serviço)? 1- Certamente que eu não voltaria; 2- Acho que eu não voltaria; 3- Indiferente; 4- Acho que eu voltaria; 5- Com certeza eu voltaria
10. Você acha que o tratamento que recebeu no__ (Dizer o nome do serviço), tem ajudado você a cuidar melhor do seu problema cardíaco? 1- Parece que o tratamento piorou as coisas; 2- O tratamento não me ajudou; 3- Mais ou menos; 4- O tratamento tem me ajudado um pouco; 5- O tratamento tem me ajudado muito
11. Como você considera o seu estado de saúde nos últimos 2 meses? 1- Muito mal; 2- Mal; 3- Mais ou menos; 4- Bem; 5- Muito bem
12. O que você mais gostou ao receber atendimento para suas queixas cardíacas no__ (Dizer o nome do serviço)? R: ------
13. O que você menos gostou ao ser atendido para suas queixas cardíacas no__ (Dizer o nome do serviço)? R: ------
14. Em sua opinião, o atendimento aos pacientes com queixas cardíacas no seu município poderia ser melhorado? (1)-Sim; (2)-Não; (3)-Não sei.
14.1-Se sim: De que maneira poderia ser melhorado? R: ------
15. Depois que você foi atendido no__ (Dizer o nome do serviço), você foi encaminhado para outro serviço para fazer outros exames ou tratamentos adicionais? (1)-Sim; (2)-Não
15.1. Se sim: Você chegou a ir neste serviço? (1)-Sim; (2)-Não; Não se aplica (88).
16. Considerando todos os serviços em que você foi atendido para as suas queixas cardíacas, se você tiver necessidade de atendimento no futuro, o que você faria, dentre as opções que vou dizer? (1)- Voltaria a todos os serviços; (2)- Não voltaria a nenhum destes serviços; (3)- Deixaria de procurar um (ou mais) destes serviços
16.1. Qual ou quais os serviços você deixaria de procurar? R: ------
16.2. Por qual motivo você deixaria de procurá-lo(s)? R: ------