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Introdução
A segurança do paciente como dimensão da qualidade do cuidado deve ser buscada permanentemente, tanto no contexto hospitalar quanto na Atenção Primária à Saúde (APS), por se tratar de uma questão de saúde pública global1,2. Melhorar a segurança do paciente não só reduz as mortes evitáveis, mas contribui para a mitigação da morbidade, dos custos e, consequentemente, do seu sofrimento3. Essa segurança, segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS)4, refere-se à diminuição dos riscos de danos evitáveis relacionados à assistência.
No Brasil, a implantação do Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP)5, por meio da Portaria GM/MS nº 529, de 1º de abril de 2013, representou um marco na qualificação do cuidado em saúde em todo o território nacional, bem como na geração de uma cultura de inconformidade com a ocorrência de eventos adversos (EAs) durante a prestação de cuidados assistenciais6,7. Desde a publicação de “Errar é humano”, os esforços para a segurança do paciente proliferaram3, consolidando-se como uma política de saúde pública, efetivamente implementada no ambiente hospitalar e, de maneira incipiente, na Atenção Primária.
Os erros, compreendidos como eventos não intencionais, podem ter origem tanto em ações humanas isoladas quanto em falhas inerentes à organização dos sistemas de saúde4. A prevenção das falhas e a melhoria do cuidado implicam considerar as pessoas envolvidas, bem como a complexidade do sistema. Mesmo quando não se concretizam, os erros representam aumento do risco para a ocorrência de incidentes. Considera-se incidente qualquer evento que tenha potencial para causar ou que tenha efetivamente causado dano ao paciente. Quando esse dano se concretiza, o incidente é classificado como evento adverso1,3,7. Cabe destacar que o campo da segurança do paciente também envolve as falhas que não causaram dano, mas que poderiam tê-lo causado (near miss)8.
O tema aqui tratado ainda apresenta lacunas importantes e pouco exploradas no campo da APS9-11, que, hoje considerada a principal porta de entrada no Sistema Único de Saúde (SUS), concentra um volume expressivo de atendimentos e é responsável por aproximadamente 85% de todos os cuidados à saúde da população12.
Diante da invisibilidade das práticas de segurança no nível de Atenção Primária e da fragilidade dos sistemas de notificação, torna-se necessário aprofundar a escuta qualificada dos profissionais sobre os fatores que favorecem ou comprometem essa segurança. Ao adotar a Política Nacional de Humanização como lente analítica, este estudo busca tensionar os limites entre discurso e prática no contexto da APS. Assim, objetiva-se analisar os discursos dos profissionais de saúde sobre as barreiras e potencialidades para a consolidação de práticas seguras no cuidado cotidiano, considerando as dimensões relacionais, estruturais e institucionais do trabalho em equipe.
Método
Tipo de estudo
Trata-se de um estudo descritivo, com abordagem qualitativa, fundamentado na perspectiva compreensiva dos sujeitos, com o objetivo de analisar os discursos dos profissionais de saúde sobre as barreiras e potencialidades para a consolidação de práticas seguras no cuidado cotidiano da APS. A escolha da abordagem qualitativa justifica-se pela necessidade de compreender sentidos, experiências e significados atribuídos pelos profissionais no contexto de sua prática cotidiana. Como técnica de produção de dados qualitativos, o grupo focal foi escolhido por seu potencial de favorecer a construção coletiva de sentidos entre sujeitos que compartilham experiências em contextos semelhantes. Diferenciando-se de outras estratégias de coleta de dados, o grupo focal incorpora escuta ativa, mediação qualificada e observação sensível da realidade dos participantes13,14.
Participantes e cenário
O grupo focal ocorreu em 25 de março de 2025, em uma Unidade Básica de Saúde (UBS) localizada no Distrito Federal, reunindo 10 profissionais de saúde. Os critérios de inclusão adotados foram: ser profissional atuante na APS da referida UBS, ter experiência de, no mínimo, seis meses na unidade e não ter feito parte da pesquisa anterior com as equipes de enfermagem e farmácia. Participaram do encontro três enfermeiras, três técnicas de enfermagem, uma farmacêutica, um fisioterapeuta, uma fonoaudióloga e uma nutricionista. A diversidade profissional proporcionada pelos profissionais da equipe multiprofissional (e-multi) ampliou a profundidade analítica do estudo, incorporando diferentes olhares sobre os processos de cuidado e os riscos à segurança dos pacientes no território.
Coleta de dados
A operacionalização se deu a partir de uma dinâmica quebra-gelo, com apresentação dos participantes, seguida pela apresentação dos resultados da pesquisa “Segurança do Paciente na Atenção Primária: percepção dos profissionais”7, realizada na própria UBS em dezembro de 2023. Seguiu-se à exposição do estudo uma discussão guiada por um mediador, cujas perguntas buscaram aprofundar a compreensão do significado de segurança do paciente na APS, bem como identificar barreiras e potencialidades para a consolidação de práticas seguras no cuidado cotidiano. O moderador fazia as perguntas e incentivava a troca de experiências. No fechamento, os tópicos principais foram discutidos e foi realizado agradecimento aos participantes.
A duração do grupo focal foi em torno de 90 minutos. O encontro foi gravado em áudio e transcrito na íntegra, respeitando a literalidade e as nuances da fala dos participantes. A coleta de dados foi antecedida pela assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido, conforme previsto na Resolução nº 466/2012 do Conselho Nacional de Saúde.
Análise dos dados
O corpus textual foi submetido a dois procedimentos complementares que utilizaram software de análise de dados qualitativos. Inicialmente, utilizou-se o IRaMuTeQ (Interface de R pour les Analyses Multidimensionnelles de Textes et de Questionnaires) para análise lexical, com a aplicação da técnica de Classificação Hierárquica Descendente (CHD). Esta técnica permitiu a organização dos segmentos de texto em classes temáticas com base na proximidade lexical, resultando na identificação de quatro classes predominantes, conforme apresentado no Dendrograma (Figura 1).
Após essa etapa, o corpus textual foi submetido a análise pelo software de análise de dados qualitativos, o Meetpulp (AIQDA), que realizou a codificação automática e a organização semântica. A ferramenta foi utilizada como suporte para a codificação inicial dos dados, permitindo a identificação de unidades de sentido, repetição de padrões discursivos e agrupamento de temas. Por fim, procedeu-se à análise de conteúdo temática, conforme Bardin15. As categorias emergentes foram trianguladas com as classes do IRaMuTeQ, proporcionando uma compreensão mais aprofundada sobre a segurança do paciente na percepção dos profissionais. A validação dos achados junto ao grupo focal fortaleceu as evidências empíricas dos resultados da pesquisa anterior.
A análise temática seguiu o referencial teórico da Política Nacional de Humanização (PNH)16 para interpretação dos sentidos emergentes. A PNH parte do pressuposto de que os sujeitos devem ser protagonistas nos processos de cuidado e gestão, valorizando o acolhimento, a escuta qualificada, o vínculo, a corresponsabilidade e a produção coletiva da saúde. Dessa forma, os núcleos de sentido identificados foram articulados com os eixos da PNH, permitindo ancorar criticamente os achados, evidenciando como as práticas e discursos dos profissionais refletem, ou não, os princípios da humanização no contexto da APS.
Considerações éticas
Todos os caminhos metodológicos deste estudo obedeceram às normas da Resolução nº 466, de 12 de dezembro de 2012. O projeto foi aprovado pelo Comitê de Ética e Pesquisa da Secretaria de Estado de Saúde do Distrito Federal – CEP/SES/DF, sob o Parecer nº 6.197.945, de 24 de julho de 2023.
Resultados
Caracterização dos participantes
Os dez participantes do grupo focal incluíram 3 enfermeiras de família e comunidade, 3 auxiliares de enfermagem, 1 nutricionista, 1 farmacêutica, 1 fonoaudióloga e 1 fisioterapeuta. Nove participantes eram do sexo feminino e apenas um, do masculino. A idade variou entre 36 e 53 anos. A análise revelou quatro categorias temáticas que expressam, de forma articulada, as barreiras e potencialidades para a consolidação de práticas seguras no cuidado cotidiano (Figura 1). As categorias emergiram do cruzamento entre a Classificação Hierárquica Descendente realizada pelo IRaMuTeQ, a estruturação dos códigos pelo Meetpulp (AIQDA), triangulada com a análise de conteúdo de Bardin.

Fig 1

Figura 1. Dendrograma de Classificação Hierárquica Descendente com as classes e conteúdo corpus da pesquisa.
Fonte: Dados da pesquisa
A seguir, são apresentadas as categorias e as interpretações analíticas, ilustradas com falas representativas dos participantes.
Categorias e interpretações analíticas
1. Comunicação e acolhimento
Os profissionais associam diretamente a capacidade de escutar com atenção, acolher com empatia e verificar informações básicas (como nome, medicamentos usados e sintomas) à prevenção de erros evitáveis e ao fortalecimento do vínculo com os usuários.
“A primeira coisa que me veio na cabeça foi a escuta qualificada.” (P4)
“Eu tenho a opinião de que o paciente bem informado é o que menos reclama; então, se você informa ele direito, ele não vai embora com aquela sensação de que não resolveu nada.” (P9)
“Essa facilidade que a gente tem de discutir junto com o paciente é uma forma que favorece.” (P4)
“Tenho a impressão de que o profissional não dialoga tão bem com o paciente, porque é como se estivesse dando satisfação.” (P3)
Em concordância, os profissionais afirmaram que a escuta ativa está associada à ideia de cuidado centrado na pessoa e se traduz em um ato simples, como pedir para o paciente confirmar o próprio nome, a data de nascimento, o nome da mãe e o uso correto da medicação, fatores importantes na mitigação dos riscos.
2. Cultura de Segurança
A Cultura de Segurança envolve os valores, comportamentos, percepções e atitudes compartilhadas pelos profissionais em relação à prevenção de incidentes e à promoção de um cuidado seguro.
“Temos aberturas com algumas equipes, para dar uma sugestão para discutir a melhor segurança como um todo.” (P4)
Então, na APS, eu acho que a segurança do paciente está associada a coisas mais simples, mas que às vezes dão rasteira na gente. A gente acha que não faz sentido, mas pega a gente sim.”(P4)
“Porque eu nunca usei a caneta “de insulina”, então eu realmente fiquei insegura de ensinar para o paciente e eu pedi ajuda, o paciente saiu de uma consulta na Policlínica e não foi orientado.” (P8)
A consolidação de uma cultura de segurança passa pelo reconhecimento de que práticas centradas no paciente envolvem ações simples, mas de impacto. O diálogo entre as equipes da Estratégia de Saúde da Família com a equipe multiprofissional configura um espaço de corresponsabilização que potencializa a escuta ativa e o cuidado compartilhado. O reconhecimento dos próprios limites, relatado pelo profissional, demonstra uma atitude ética e responsável, orientada pela preocupação com a segurança do paciente e pela busca de apoio na equipe.
3. Limitações estruturais e ambiência
O cenário da pesquisa é uma unidade de estrutura física antiga que já abrigou um Centro de Saúde e hoje, após adaptações, abriga nove equipes de Estratégia de Saúde da Família. Sendo assim, as condições físicas não oferecem a ambiência necessária para ofertar a carteira de serviços da APS. Os profissionais relataram improvisações, ausência de salas adequadas para atendimento individual e em grupo e espaços sem privacidade.
“Pra gente faz muita diferença a questão da estrutura, o calor na tenda, às vezes... a gente chegou a cancelar grupo porque é insuportável, então impacta no desempenho dos pacientes nas atividades.” (P5)
“A sala é minúscula, a gente morre de calor, não tem como fugir, não tem como eu fechar a porta, fica sem ventilação.” (P8)
“É difícil controlar a criança na tenda, a gente atendia lá assim, não tinha espaço para todo mundo, o suporte de pérfuro-cortante era embaixo da pia.” (P5)
Os profissionais concordam que a estrutura física existente seria adequada para o funcionamento de um número menor de equipes de Estratégia de Saúde da Família. E que, as limitações existentes não impactam apenas as condições físicas, mas também o ambiente relacional, simbólico e afetivo do cuidado.
4. Condições laborais e pressão assistencial
Os profissionais relataram sobrecarga assistencial, com filas, múltiplas tarefas simultâneas e tempo insuficiente para escuta, orientação e tomada de decisão segura:
“É um volume de gente muito grande para você dar atenção efetiva, para ouvir com precisão, eu gostaria de ouvir muito mais a pessoa.” (P7)
“Porque tem uma multidão de gente na porta e você tendo outras coisas para fazer, como um curativo te esperando ou outros procedimentos.” (P7)
“ Um grande volume de atendimento, e não tem como a gente mudar, mas, se tivéssemos mais recursos, mais pessoas para o atendimento, seria mais dividido, e a gente não teria um volume tão grande.” (P8)
“Diminuir o volume para ter um atendimento mais qualificado.” (P9)
Os profissionais enfatizaram que a grande demanda por atendimentos (pressão de porta) associada à escassez de recursos humanos, impede que a escuta seja qualificada e que se dê uma atenção efetiva às queixas do paciente. O que pode prejudicar a tomada de decisão e a orientação quanto ao cuidado.
5. Descontinuidade do cuidado e fragilidades institucionais
Essa categoria reflete a falta de integração entre os pontos de atenção (primária, secundária e terciária) e a resposta ineficaz às notificações. A fragmentação do cuidado se traduz em pacientes desorientados, não encaminhados de forma assertiva e sem orientações adequadas. Embora os profissionais reconheçam a importância da notificação de incidentes como prática estratégica para a segurança do paciente, os relatos apontam uma realidade preocupante: não há uma cultura de notificação de eventos adversos na APS do Distrito Federal.
Atualmente, as notificações realizadas na UBS investigada são feitas pela farmacêutica e se restringem a problemas associados a produtos (luvas, seringas, agulhas, sondas, medicamentos). A equipe de enfermagem, mesmo diante de situações potencialmente críticas, não foi institucionalmente treinada para notificar e, portanto, não notifica.
“A gente faz essa notificação que não dá em nada, mas a gente faz. Então, eu vejo que os profissionais aqui, apesar do grande volume de trabalho, são profissionais muito atentos.” (P1)
“Então, falou que era para vir aqui na UBS que iam ensinar a como aplicar a caneta. O paciente saiu de lá para vir aqui, e isso foi no sábado, e veio segunda, ficou domingo sem tomar porque não sabia.” (P1)
“Já aconteceu do paciente sair de outro ponto de atenção com sonda, mas sem prescrição de fórmula. Ele chegou e com sonda. Vou passar o quê? A pessoa saiu de um lugar de saúde, sem orientação, isso é um risco seríssimo para a saúde do paciente. O PTNET vai demorar, precisamos pensar numa alimentação artesanal até resolver.” (P4)
A falta de ordenamento do cuidado na rede de serviços é um problema recorrente, não apenas no contexto da APS, mas, como relatado pelos profissionais, também na atenção secundária, evidenciando fragilidades institucionais e falta de integração entre os serviços.
Discussão
Este estudo explorou a compreensão sobre a segurança do paciente a partir da perspectiva dos trabalhadores de uma Unidade Básica de Saúde, identificando barreiras e potencialidades para a consolidação de práticas seguras no cuidado cotidiano. Para a análise dos dados, foi utilizado o referencial da Política Nacional de Humanização16, por compreender que a PNH expressa as diretrizes estruturantes do modelo de cuidado preconizado pelo SUS.
A primeira categoria, Comunicação e Acolhimento, revelou que os profissionais reconhecem a escuta qualificada e o acolhimento como dispositivos de segurança na APS. Tais práticas, ao favorecerem o vínculo e a responsabilização compartilhada, contribuem diretamente para a prevenção de erros evitáveis, especialmente em situações cotidianas como a identificação do paciente, a identificação do medicamento, a via certa, a dose certa, o horário certo e as orientações clínicas em geral. Esses achados dialogam com os eixos da PNH16, sobretudo na afirmação do “acolhimento como tecnologia de saúde”, da “valorização dos diferentes saberes” e do “protagonismo dos sujeitos no processo de trabalho”, ao enfatizarem que a comunicação deve ser percebida como tecnologia leve da prática profissional, como parte intrínseca da clínica ampliada.
Estudos como os de Albuquerque et al.17 e Carvalho et al.18 reforçam que a escuta ativa, a clareza nas informações e o acolhimento empático estão associados à qualificação da experiência do usuário. Ao identificarem a resistência de alguns profissionais em estabelecer diálogos abertos com os usuários, por medo de “dar satisfação”, os participantes do grupo focal também revelam a persistência de práticas centradas apenas no saber técnico, em desacordo com os principios da humanização e da corresponsabilização16. Assim, os discursos apontam tanto para potencialidades quanto para barreiras subjetivas e institucionais que precisam ser enfrentadas para consolidar uma cultura comunicacional segura, horizontal e humanizada na APS.
As falas dos participantes sugerem que a consolidação de uma cultura de segurança na APS está intrinsecamente relacionada à qualidade das relações entre os profissionais e deles com os pacientes ou familiares. A disposição para acolher dúvidas e fragilidades técnicas surge como elemento protetor frente aos riscos no cuidado. Esses achados dialogam com a “transversalidade nas relações”, o “vínculo solidário” e o “compromisso com o coletivo”16.
Quando a cultura de segurança é tratada apenas como protocolo, sem envolvimento ético e afetivo, perde-se a potência transformadora da escuta e do cuidado compartilhado. Estudos como os de Sandoval et al.9 e Silva et al.11 reforçam que os ambientes marcados por cooperação e horizontalidade favorecem a notificação de eventos adversos, o aprendizado institucional e a proteção do usuário. Assim, fomentar uma cultura de segurança exige mais do que normas, requer subjetivação das práticas, formação continuada e espaços institucionais que legitimem o diálogo entre profissionais como parte essencial da segurança do cuidado.
A percepção dos profissionais sobre a precariedade da estrutura física das UBS revela um cenário em que as limitações ambientais se convertem em risco potencial à segurança do paciente11. Espaços pequenos, ausência de ventilação e mobiliário inadequado foram apontados como obstáculos que interferem no cuidado seguro. Os achados se articulam com os eixos da PNH16, sobretudo no que se refere à “ambiência como potência do cuidado”, entendida não apenas como espaço físico, mas como dimensão simbólica e relacional que afeta o vínculo entre os usuários e trabalhadores.
O acolhimento se fragiliza quando realizado em locais sem privacidade, comprometendo a confidencialidade, a escuta e até mesmo a adesão dos pacientes às condutas propostas e acordadas. De acordo com Cunha et al.10, a inadequação da ambiência é um fator subnotificado, mas frequentemente associado à ocorrência de incidentes na APS. Diversos estudos apontam que a promoção de ambientes de trabalho humanizados contribui positivamente para a segurança do cuidado, a qualidade da experiência dos usuários e o bem-estar psíquico dos profissionais de saúde19.
As falas dos profissionais revelam um cenário de sobrecarga cotidiana, resultante do alto volume de atendimentos, da escassez de recursos humanos e da ausência de retaguarda institucional para lidar com a complexidade crescente das demandas. As situações de urgências e pressão de atendimento pela “demanda espontânea” são vivenciadas com tensão e exaustão, impactando na capacidade de prestar um cuidado seguro. Esses achados dialogam com os eixos da PNH16 voltados ao “protagonismo dos sujeitos e coletivos”, à “cogestão dos processos de trabalho” e à “valorização dos trabalhadores”.
Quando os profissionais não dispõem de espaço institucional de escuta, planejamento conjunto e apoio institucional, tende-se à naturalização do sofrimento e ao adoecimento silencioso. Estudos como os de Cunha et al.10, Silva et al.11 e Tasca et al.20 ressaltam que a precarização das condições laborais na APS compromete o desempenho das equipes e gera impactos na ocorrência de incidentes evitáveis. Assim, repensar estratégias de organização do processo de trabalho e investir em dispositivos de apoio institucional, como rodas de cogestão e clínicas ampliadas, constitui-se como estratégia ética e política para garantir práticas mais seguras e humanizadas nos territórios.
E, por fim, a descontinuidade do cuidado sobressaiu como a quinta categoria de análise, apontando para a dificuldade de garantir a continuidade dos fluxos de cuidado entre a APS e os demais pontos da Rede de Atenção à Saúde. As falas evidenciam sentimentos de frustração e impotência diante da ausência de respostas às notificações realizadas pela equipe da farmácia. A ausência de cultura de notificação de eventos adversos pela equipe de enfermagem na APS do Distrito Federal expressa uma lacuna estrutural que fragiliza as estratégias de segurança do paciente. Essa realidade revela um afastamento dos princípios essenciais da PNH16 e tensiona os eixos da “corresponsabilização”, bem como da “transversalidade do cuidado” e do “protagonismo dos sujeitos coletivos”.
A inexistência de estímulo institucional à notificação por parte das demais categorias cria um ambiente de invisibilidade dos eventos e de baixa aprendizagem organizacional. A fragilidade da cultura de segurança na APS está diretamente relacionada à ausência de canais de escuta e retorno institucional9,10, o que se confirma nos achados deste estudo.
As limitações do estudo prendem-se à seleção intencional dos participantes e a realização de um único grupo focal. A triangulação de análise lexical e textual levou a uma maior compreensão da perspectiva dos participantes. A análise dos dados envolveu a participação de experts, com domínio na temática em estudo e cuja intervenção foi determinante na análise do processo de codificação e categorização.
Conclusão
Os achados deste estudo revelam que a segurança do paciente na APS é uma construção relacional, processual e coletiva, atravessada por dimensões subjetivas, estruturais e institucionais. As cinco categorias empíricas identificadas se articulam de maneira coerente com os eixos da Política Nacional de Humanização, reforçando sua atualidade e potência analítica.
A escuta qualificada e o acolhimento foram reconhecidos como dispositivos clínicos que promovem vínculo e previnem incidentes, em consonância com os eixos de valorização dos sujeitos e clínica ampliada. A cultura de segurança, por sua vez, revelou-se condicionada à qualidade das relações entre profissionais, à ética da corresponsabilidade e à existência de espaços dialógicos, conectando-se aos princípios de transversalidade e compromisso coletivo. As limitações físicas e a precariedade do ambiente tensionaram o direito ao cuidado digno, exigindo atenção aos eixos da ambiência como potência de cuidado. Já a sobrecarga e o sofrimento laboral expõem a urgência de valorização dos trabalhadores e de práticas de cogestão. Por fim, a descontinuidade nos fluxos aponta para a necessidade de uma governança clínica mais horizontal, que valorize a autonomia das equipes e promova a integração entre os pontos da rede.
A cultura de notificação na APS ainda é incipiente e sinaliza uma lacuna crítica na consolidação da cultura de segurança do paciente. Tal cenário compromete a vigilância dos riscos cotidianos do cuidado e limita a capacidade institucional de aprender com os próprios erros. Diante disso, recomenda-se a implementação de um sistema de notificação de incidentes adaptado à realidade da Atenção Primária, que seja acessível a todas as categorias profissionais. Essa adaptação deve respeitar as especificidades do território, valorizar a escuta dos trabalhadores e promover feedbacks sistemáticos, como forma de fortalecer a cultura de segurança e a aprendizagem institucional na Atenção Primária à Saúde.

Declaração de Disponibilidade de Dados
Os dados de pesquisa estão disponíveis mediante solicitação ao autor de correspondência.
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